白天，它是倾听烦恼的“贴心人”；夜间，它是一条时刻准备起跑的“救命线”。济南市历城区中小学生心理关爱热线并非通常意义上的“安慰”或“聊天”，也不是“替人决策”，而是“助人自助”，使人获得心灵上的成长。
山东商报·速豹新闻网记者了解到，该热线的接线成员们采用线上答疑解惑和线下咨询辅导相结合的模式，真正做到了全年无休，日夜守候。迄今为止，热线已经为6000多个家庭提供了心理援助。
同时，自2019年创设以来，历城区中小学生心理关爱热线团队进社区进行心理健康科普宣讲600余次，惠及十几万人。
◎山东商报·速豹新闻网记者 张雯雯 王承坤
从接听到寻人
它是全年无休的“救命线”
每当夜幕降临，济南市历城区中小学生心理关爱热线团队的接线员们都紧绷着一根弦，随时做好应对突发状况的准备。
2020年的一天晚上，接线员接到一个女孩来电，她情绪激动，直言想要轻生。接线员一边倾听着女孩的哭诉一边安抚其情绪，等到女孩挂断电话，接线员立刻打给女孩所在学校领导并及时报警寻找这位女生。“我当时边往女生家赶，边和当地派出所民警通电话，解释女孩的状况和情绪。当我赶到时，女孩已安然无恙。”接线员回忆道。
第一时间安抚情绪，第一时间判断危机程度，第一时间启动预警方案，这已经成为心理关爱热线接线员的标准要求。热线团队带头人、济南市历城区教体局心理教研员李玉敏说：“夜间是接听到学生们电话的高频期，也是最容易出现突发状况的时间。因为有的孩子打电话不愿意说出自己的名字，甚至不愿意告诉我们是哪个学校的学生。我们有时得从学生透露出的小细节上一步步判断，这样寻找学生的过程无异于大海捞针，这是我们最煎熬的时刻。”
为了更好地应对突发情况，在区教体局的带领下，心理关爱热线团队与全区各中小学共同建立了联络群，探索出行之有效，机动迅速的寻人机制，有力地守护了全区中小学生的生命红线。据统计，自2019年开通以来，历城区中小学生心理关爱热线共计为6000多个家庭提供了心理援助。
热线团队成员、历城二中教师张小柱表示，热线团队全年无休轮班，李玉敏更是扛起了周六周天的接听工作。4年来，他们从未漏接过一个热线电话。在接到危机热线时，学校会在接到消息的第一时间全力配合热线的工作要求，共同救助来电的学生，并在后续的学生学习生活中，调动学校的人力物力等相关资源，确保学生的生命安全。
从陌生到排队
做倾听一切的贴心人
据悉，2019年，在区教体局牵头下，23位来自全区各学校、具有心理咨询师资质的优秀心理教师组成了88908282历城区中小学心理关爱公益热线的接线团队。在创设热线时，李玉敏说：“当时学生们谈及心理问题还比较害羞，尤其是对于见面谈心比较抵触。开通心理热线是为了提供给孩子们一个开口诉说的机会，起初一天只能接到2-3个电话。”
为了尽快打消大家的疑虑，提高热线的普及率，历城区教体局利用各种会议、文件及官方媒体平台，对热线进行大力宣传和推广，极大提高了热线的知名度；各学校班级在校内醒目的位置张贴热线海报；很多学校还利用班会课、心理课、家长会、家长课堂、社区宣讲等形式，向学生、家长和老师进行宣传；有的学校还印发了给家长的一封信，将热线号码设计成班级的电脑桌面，通过在学校网站、官微、视频号等媒体平台上发布相关视频、文字和图片等方式，扩大热线的宣传面，提高普及率。这些方式迅速让广大师生和家长记住了这条热线，热线的接线量也越来越多。
“你好老师，我想预约一下线下心理咨询。”“面询已经约到下周了，可以吗？”……如今，学生和家长对热线预约面询的需求越来越大。热线成员、历城区唐冶中学心理教师李占利认为，从热线的接听情况看，家长们对于孩子的学业十分担心和焦虑，而且更想带着孩子一起面询交流。为此，热线采用“线上答疑解惑+线下咨询辅导”相结合的心理关爱服务模式，一直坚持服务全区乃至全市中小学生及家长的心理公益面询，其心理面询能力在全市位居前列。此外，以心理热线团队为骨干，历城区还衍生出了可接受面询的9个心理工作室覆盖到全区9大片区，实现了就近面询，进一步提升了全区线下心理咨询服务能力。
为了满足家长们日益增长的家庭教育有关需求，团队成员们积极调整，持续提高家庭教育指导能力。“我们团队成员在业余时间不仅要增进心理知识能力，而且会不断学习家庭教育方面的知识。局领导也非常重视热线团队的提升和发展，经常邀请心理、家庭教育等方面专家为我们开设培训讲座。”热线团队成员何婷说。
在疫情期间，心理关爱热线作为区里的一条防疫心理热线，更成为了全区市民在疫情期间抒情解困的主要通道之一，是服务每一位市民的贴心人。
热线案例引发思考
联动家、校、师、生的桥梁
在实际接听过程中，心理热线不局限在通话本身，也是撬动全员育心的支点，联动家、校、师、生的桥梁。
“我记得有一次我接听到一个孩子电话。当天晚上我联系到这位学生家长，告诉他今天晚上一定要陪在孩子身边。”李玉敏表示，遵循保密例外的原则，她及时通知家长和学校等相关责任人，实现家长、学校和线下心理咨询的“三方联动”。通过家长的陪伴、学校的关注和线下面对面的心理咨询，确保了孩子的生命安全。
第二天一大早，李玉敏赶到学生所在学校，和学生、家长分别沟通了一个小时，然后又找到班主任和校长进行了沟通和嘱托。她说：“在我们的心理辅导当中，家、校、师、生每个环节都是必不可少的。经过五个多小时的交谈和沟通，孩子的心理状况有了明显好转，家长、学校、老师也学到了调整改变学生心理的方式方法。”
心理热线团队成员们不仅有强大的理论知识还有着丰富的实践舞台。济南市历城区万象新天学校四个校区在校生近8000人，学生个性千差万别。据热线团队成员、济南市历城区万象新天学校心理教师张金慧介绍，结合区心理热线的反馈和校情实际，万象新天学校开展了教师队伍的专项心理培训，开设完备的心理健康教育课；开展了全校学生心理筛查，做到一人一档，长期跟踪；在班级设置有一男一女两位心理委员，每月一次汇报；定期举行家长课堂，建设家长心理志愿者队伍；设置学校心理和家庭教育热线，与区热线互为补充。
张金慧认为，历城区中小学生心理关爱热线是我们的心理教育工作者的窗口。通过这个窗口，他们明确了解决家长和学生们问题的方向。每一个心理热线案例都在启示着他们要架起家、校、师、生的桥梁。过去他们在寻人，现在他们要寻根，这就是方向。
勉之期不止，多获由力耘。四年来，历城区中小学生心理关爱热线团队进社区为学生及家长进行心理健康科普宣讲600余次，惠及十几万人。他们为全区师生和家长筑起一道全年无休的“心灵防火墙”，搭建起了家、校、师、生的心理桥。
热线获多方支持
心理团队向社区开放
“因为我们热线成员来自不同学校的一线教师队伍。各个学校为保障热线工作给予了我们许多支持。”热线团队成员、历城区初级实验中学心理教师颜秋茹表示，学校领导会帮助接线员积极协调工作安排，全力保障接线老师在接线时间内不受其他工作的干扰，让老师们能够全心全意为来电者服务。
历城教育的心理健康工作有条不紊、稳步发展，离不开区教体局党组特别是局长李新生的大力支持。无论是从硬件还是师资、培训，李新生都亲自过问、亲自擘画。“李局长曾说教育工作需要每一名教师用心去关爱每一个孩子，看得懂他们的外在，更读得懂他们的内心。我们需要不断地学习心理学，有技术、会干预、善沟通。”历城区教体局党组成员、总督学贾延芳说。
随着心理热线的知名度越来越高，热线服务的对象已经不仅仅是历城区学生、家长和老师，其他区县的学生家长，也会打来电话，进行线上咨询或者求助。
下一步，历城区教体局将加大投入，通过培训学习、督导交流、实操训练等多种方式，提高热线团队的专业能力，为来电者的线上服务提供更加专业的技术保障。贾延芳说：“我们将继续施行线上、线下双线服务模式，同时结合家庭教育和学校心理教育，培养社区型的开放教师。”
除了在校内进行心理健康教育知识的普及和宣传之外，未来，接线团队将加大进社区的频次和力度，开展心理健康教育知识和家庭教育理念等方面的社区宣讲，将校内和校外、学校和家庭结合起来，营造全民学心理、懂心理、用心理的良性氛围，提高全区人民的幸福感，为全区人民心理健康保驾护航。
